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未來(lái)已來(lái)，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何面對(duì)？當(dāng)下，在酒店行業(yè)內(nèi)有種現(xiàn)象，似乎不在大堂搞個(gè)刷臉設(shè)備讓顧客登記入住、不在酒店內(nèi)搞個(gè)機(jī)器人“小歡”“小諾”問(wèn)候顧客或到客房送茶飲、毛巾等，似乎就“OUT”了。AI時(shí)代來(lái)了，酒店管理者的認(rèn)知是否已經(jīng)跟上？

互聯(lián)網(wǎng)高科技的興起，給酒店行業(yè)帶來(lái)了很大沖擊，沖擊從改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式開(kāi)始。在線(xiàn)預(yù)訂技術(shù)平臺(tái)的出現(xiàn)，很好地詮釋了新技術(shù)與行業(yè)認(rèn)知的關(guān)系問(wèn)題。初期酒店只是抱著試試看的心態(tài)，拿幾間房到平臺(tái)銷(xiāo)售；而后依賴(lài)OTA成癮，弱化了自身的營(yíng)銷(xiāo)體系；再到發(fā)現(xiàn)被動(dòng)捆綁，想要擺脫OTA。對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，接受新的技術(shù)手段或平臺(tái)，需要酒店和顧客雙方面都能接受。顧客通過(guò)在線(xiàn)平臺(tái)預(yù)訂心儀的酒店，預(yù)訂和支付過(guò)程是否比直接通過(guò)酒店官網(wǎng)預(yù)訂方便和有效？在線(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)的出現(xiàn)，能否給酒店帶來(lái)便利和增量？帶來(lái)便利和增量的代價(jià)成本，酒店是否能在不影響利潤(rùn)的情況下承擔(dān)？技術(shù)是否成熟，質(zhì)量能否保證，員工操作是否簡(jiǎn)單？當(dāng)然還有新技術(shù)平臺(tái)在應(yīng)用之前或應(yīng)用中，是否符合相關(guān)的法律規(guī)范，是否得到政府主管部門(mén)的批準(zhǔn)。當(dāng)技術(shù)平臺(tái)和工具能滿(mǎn)足以上雙向客戶(hù)需求，得到了相關(guān)政府部門(mén)的支持，那么就一定能在行業(yè)內(nèi)推行大范圍應(yīng)用。技術(shù)幫助行業(yè)進(jìn)步，行業(yè)給技術(shù)搭建平臺(tái)。這個(gè)過(guò)程就是認(rèn)知追趕技術(shù)、學(xué)習(xí)技術(shù)和應(yīng)用技術(shù)的過(guò)程。

酒店行業(yè)全面應(yīng)用OTA擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道以后，又興起了學(xué)習(xí)收益管理的熱潮。不少酒店購(gòu)買(mǎi)管理軟件、派員工參加收益管理的培訓(xùn)課，幾年下來(lái)，據(jù)培訓(xùn)老師反映，酒店本身沒(méi)有建立健全市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的，收益管理軟件的應(yīng)用結(jié)果并不理想。

隨著微信、App、小程序等在手機(jī)移動(dòng)端技術(shù)的快速應(yīng)用，出現(xiàn)了不少幫助酒店解決人力資源成本高企與人員不足痛點(diǎn)的技術(shù)，如前臺(tái)自助登記入住、自助選房、手機(jī)刷門(mén)鎖進(jìn)客房，客房清潔工用手機(jī)填報(bào)房?jī)?nèi)需要維修的項(xiàng)目、工程部通過(guò)軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控維修結(jié)果與統(tǒng)計(jì)維修工工作量、工程部通過(guò)軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控能源消耗指數(shù)等等。目前，酒店業(yè)除了PMS（酒店管理系統(tǒng)）系統(tǒng)軟件和財(cái)務(wù)管理軟件，各崗位可以應(yīng)用的軟件工具（模塊）層出不窮，并且出現(xiàn)多家供應(yīng)商開(kāi)發(fā)產(chǎn)品同質(zhì)現(xiàn)象和PMS接口挑戰(zhàn)等問(wèn)題。碎片化應(yīng)用模塊達(dá)到預(yù)期目標(biāo)成功落地的三分之一還不到。原因很簡(jiǎn)單，應(yīng)用有效的酒店自身管理基礎(chǔ)扎實(shí)、管理團(tuán)隊(duì)明確自身的痛點(diǎn)、對(duì)于技術(shù)工具的認(rèn)知明確，購(gòu)買(mǎi)使用技術(shù)工具以后，安排全員學(xué)習(xí)應(yīng)用，讓技術(shù)工具改變、優(yōu)化管理流程，實(shí)現(xiàn)了提高效率的目的。而應(yīng)用不力的酒店，多數(shù)是沒(méi)有建立和健全完整的管理體系，管理者對(duì)于高科技新技術(shù)的認(rèn)知不到位，購(gòu)買(mǎi)應(yīng)用軟件屬于趕時(shí)髦，購(gòu)買(mǎi)以后沒(méi)有組織全員參與，新技術(shù)工具在老的管理流程中受到阻礙，等等，不再一一細(xì)說(shuō)。以高端酒店最常用的PMS管理軟件為例，同樣價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了同樣的軟件，有完整管理體系的酒店可以用足所有功能，以供日常經(jīng)營(yíng)管理和數(shù)據(jù)分析決策。而沒(méi)有建立健全管理系統(tǒng)的酒店，可能只能用到不足三分之一的功能。

當(dāng)然，在新技術(shù)和工具的推廣使用中，技術(shù)公司由于對(duì)酒店具體管理流程不熟悉，在幫助應(yīng)用落地的過(guò)程中有時(shí)也會(huì)力不從心，當(dāng)遇到?jīng)Q策者對(duì)于新技術(shù)工具缺乏認(rèn)知時(shí)，推廣將是無(wú)效的。只有應(yīng)用方的管理者，對(duì)于所需要的工具有完整的認(rèn)知，和自身的需求匹配度高，那么使用工具后的預(yù)期及投資回報(bào)才是理想的，這又是一個(gè)雙贏的模式。

（袁學(xué)婭 作者單位：上海星碩酒店管理咨詢(xún)有限公司）

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